Як складати претензію на адресу турфірми: поради туристам
Керівник юридичного відділу агентства " Персона Грата " Олександр Байбородіна дав туристам декілька порад на тему того, як складати претензію на адресу турфірми в разі незадовільного або нереалізованого відпочинку. В першу чергу претензія повинна містити конкретну інформацію про те, що конкретно не сподобалося, виходячи з існуючої класифікацій претензій.
У тексті повинні міститися відсилання до норм закону, і чітко має бути озвучена вимога, яка турист пред'являє туроператору або турагентству: наприклад, принести вибачення за помилки, а в разі компенсації - вказати суму, яку він хоче стягнути. Крім того, необхідно класифікувати претензію. Вони поділяються за фактичним основи:
- Претензія до наземного обслуговування (поселення не в той готель, некваліфіковану гід, погана організація трансферу і так далі). У цьому випадку, якщо порушення серйозні, то сума, яку можна стягнути, як правило, істотна.
- Претензія до перевезення (затримка, відміна рейсу, зміна класу - з бізнесу на економ, заміна авіакомпанії).
- Претензія у разі, якщо поїздка взагалі не відбулася, може мати кілька підстав:
- Турист передумав за своєю ініціативою;
- Скасування по не залежним ні від туриста, ні від турагентства причин (наприклад, клієнти з регіонів добираються на поїзді до Москви, щоб вилетіти за кордон, а перевезення скасували через погану погоду - в цьому випадку повного відшкодування вартості туру не передбачено, але покладена компенсація фактично понесених витрат);
- Загроза безпеці в тій країні, куди направляється турист (цунамі, хвилювання, заворушення);
- Зникнення туроператора (в цьому випадку діють фінгарантії).
Юридичною підставою претензії є ненадання необхідної достовірної інформації. Так, найпоширеніші помилки працівників турфірм - дезінформація про вимоги до термінів дії паспорта або про необхідність дозволу на виїзд дитини. Нерідко туриста відправляють в інший аеропорт (наприклад, в Шереметьєво замість Домодєдово). Невідповідність програми туру умовам договору також є юридичною підставою претензії. Слід пам'ятати, що туроператор відповідає не тільки за список, але і за якість послуг, і це обов'язково повинно бути прописано в договорі. Крім того, туристам варто перевірити інформацію про туроператора в контракті: повинен бути вказана адреса, телефон, сайт, назва і розмір фингарантий.
Цікаво, що, якщо турист встиг скористатися послугами, нехай навіть якістю гірше (наприклад, проживав в готелі 3 *, а не 5 *, за які заплатив), то повної компенсації не буде, так як послуга була надана. У разі скасування поїздки по не залежним ні від турагентства, ні від туроператора причин будуть утримані фактично понесені витрати (у тому числі оплата постачальникам послуг). А в разі скасування поїздки через затримку або відмову у візі компенсація вже залежить від ряду умов. Так, якщо турагент подав документи вчасно, але консульство відмовило у візі або порушило терміни обробки документів - тут провини турфірми немає, тому повного відшкодування вартості поїздки не передбачено і можна розраховувати на компенсацію тільки за фактично понесених витрат.
Якщо туристи скаржаться на дезінформацію та інші послуги, за які відповідав турагент, - претензію слід відправляти в агентство. Якщо ж проблема з поїздкою виникла з вини туроператора, то претензію варто відправляти безпосередньо йому: так вона буде розглянута швидше. З 2007 року, коли законом були розмежовані права і обов'язки туроператора і турагента, кількість судів за участю перших зросла на 40-50%.
Претензію можна надсилати звичайною поштою, факсом або електронною поштою - вона повинна бути розглянута в будь-якому випадку. Стандартний термін розгляду претензії - 10 днів, однак, як показує практика, третина всіх звернень розглядається в термін помітно більший, оскільки туроператору не вистачає часу на повний аналіз ситуації і на спілкування з іншими фігурантами виниклої проблеми. Однак заявнику повинно надійти повідомлення про те, що його лист отримано і претензія розглядається, а рішення буде прийнято найближчим часом. Йти в суд можна у випадку, якщо не надійшло взагалі ніякої відповіді, а також якщо 10-денний термін розгляду заяви сильно перевищений. Що стосується термінів подачі заявки - в законі прописано 20 днів після інциденту, протягом яких турист може написати претензію. Однак термін позовної давності по таких справах становить три роки.