РЖД створить єдину телефонну довідкову службу
Російські залізниці мають намір запустити найближчим часом єдину телефонну довідкову службу. Вона буде обробляти дзвінки з будь-якої точки Росії. Зараз пасажири, яким потрібна якась інформація, дзвонять в місцеві довідкові окремих станцій
Всього планується створення трьох call-центрів - у Москві, Ростові-на-Дону і Челябінську. Московський центр з серпня вже функціонує в тестовому режимі - на нього переводять частину дзвінків в довідкові московських вокзалів. В ході тестової роботи відпрацьовуються технології взаємодії з клієнтом і оцінюється ступінь його задоволення послугами call-центру. Ростовський і челябінський центри мають розпочати роботу в майбутньому році, заявив віце-президент РЖД Михайло Акулов.
Новий сервіс значно спростить отримання довідкової інформації пасажирами - їм не потрібно буде запам'ятовувати місцеві телефони, а лише один федеральний номер. У той же час у ряді випадків час очікування відповіді стане довшим: як відомо будь-якому дзвонять в call-центр крупної компанії, спочатку доводиться вислухати блок вступної інформації, який деколи займає кілька хвилин, і лише потім дочекатися відповіді оператора. Крім того, у разі збійних ситуацій на залізниці потік дзвінків може виявитися настільки великий, що час очікування буде дуже тривалим.
Нова довідкова служба буде обслуговувати як далеких, так і приміських пасажирів. Ще однією новацією стане сервіс автоматичної довідки: при бажанні пасажир зможе отримати відповідь від робота. Система розпізнавання голосу визначить названі пасажиром станції і дати поїздки, після чого він зможе отримати необхідну інформацію - зокрема, про розклад та наявність місць.